Angebot "Prozessoptimierung für eMail-Kundenanfragen"

Eine Studie zeigt: Viele Schweizer Firmen beantworten Mail-Anfragen langsam, ungenügend oder gar nicht. Gründe sind wenig Bewusstsein fürs Lead-Management, keine verbindlichen Richtlinien und nicht definierte Prozesse.

Gestützt auf die publizierte Studie E-Mail-Anfragen ins Nirvana und auch auf eigene Erfahrungen im Umgang als Kunde mit eMail-Anfragen bieten wir als neutraler und unabhängiger Spezialist Ihrer Organisation unsere Dienstleistung zur Optimierung der Prozesse für eMail-Kundenanfragen an. Dabei konzentrieren wir uns nicht auf meist strukturierte und technisch optimierte eShop-Lösungen, sondern eher auf die unstrukturierten Kundenanfragen per eMail. Meistens gehen gerade diese spontanen "Tastversuche" im turbulenten Tagesgeschäft unter und hinterlassen bei den Betroffenen einen schlechten Eindruck. Mit geringem technischem Aufwand, klar formulierten/kommunizierten Richtlinien und verständlichen Prozessen können auch diese wertvollen Kundenkontakte qualitativ und effektiv gepflegt werden!

Vorgehens-Skizze für ein Optimierungsprojekt

Das Serviceangebot beinhaltet je nach Bedarf die Analyse der IST-Prozesse, die Definition des Regelwerks (interne Richtlinien für eMail-Kundenkontakte), die Würdigung der IST-Situation, Definition der SOLL-Prozesse inklusive Dokumentation und die Einführung in Ihre Organisation.

1. Kontaktaufnahme und Planung des Projekts

Bei Interesse an unserem Angebot kontaktieren wir gezielt die zuständigen Personen/Stellen in Ihrer Organisation. In einem ca. 2-stündigen Workshop wird das Umfeld und der Umfang des Projekts abgegrenzt und eine Grobplanung erstellt. Daraus ergibt sich eine konkrete Zielvorgabe und eine Offerte bzgl. des zu erwartenden Kostenaufwands.

2. Analyse der IST-Prozesse und der bestehenden Richtlinien

Mit den zuständigen Personen/Stellen werden die Richtlinien (wenn vorhanden!) und die bestehenden Prozesse aufgenommen und dokumentiert. Sollten schon in dieser Phase technische Vorgaben eine Rolle spielen, wird auch die Informatik Ihrer Organisation miteinbezogen.

3. Würdigung der IST-Situation mit allfälligen Verbesserungsvorschlägen

Die IST-Situation wird zusammen mit den Beteiligten analysiert und Lösungsvorschläge skizziert. Je nach Umfeld und Umfang ergeben sich verschiedene Varianten und/oder Strategien; ein pragmatisches Vorgehen hat sich in der Praxis diesbezüglich meistens bewährt!

4. Erstellen und Dokumentation der SOLL-Prozesse / Richtlinien

Die neuen resp. revidierten Richtlinien werden zusammen mit den SOLL-Prozessen dokumentiert. Die Dokumentation kann von uns wahlweise in Papierform, als Adobe-Dokumentation oder als Intranet-Dokumentation geliefert werden. (siehe Prozess-Beispiel eMail-Kundenanfrage)

5. Einführung der optimierten Kommunikationsprozesse

Wenn erwünscht können wir Unterstützung für die Einführung der überarbeiteten Richtlinien/Prozesse anbieten. Sei es bzgl. technischer Einbindung der Dokumente und/oder der Schulung der Beteiligten.

6. Eventuelle periodische Reevaluation

Prozesse sind nicht in Marmor gemeisselt! Eine periodische Reevaluation (Messung, Analyse, Anpassungen) sind der Garant für kontinuierliche Verbesserung. Bei Bedarf können wir Ihre Organisation auch in dieser Hinsicht als neutrale Coaches unterstützen.