Prozess-Beispiel eMail-Kundenanfrage

1. Ziel und Zweck

Dieser Prozess regelt die qualitative und effiziente Abwicklung von nicht-strukturierten Kundenanfragen via eMail an die zentrale Infobox (info@IhreFirma.com) oder an die Sachbearbeiter direkt.

2. Geltungsbereich, Abgrenzung

Kundenservice,Marketing, HR-Management, Projektleiter, Administration Rechnungswesen und PublicRelations.

Gilt nicht für strukturierte eMails / Formulare an unsere eShop-Applikation und das ERP-System! (weil mit definiertem Workflow schon technisch voll integriert)

3. Beschreibung

Ein Interessent (ev. schon Kunde oder pot. Kunde) benutzt eine unserer direkten oder zentralen eMail-Adressen für eine Anfrage. Er wählt das Medium eMail, weil er möglichst schnell eine kompetente Antwort erwartet. Das eMail erreicht einen namentlich definierten Sachbearbeiter (resp. seinen Stellvertreter) oder die zentrale Infobox. Der Empfänger prüft seine Zuständigkeit bzgl:

• Betrifft sein Fachgebiet und entspricht seinem Wissen -> Anfrage direkt beantworten
• Betrifft nicht sein Fachgebiet resp. seinen Wissensumfang -> Anfrage weiterleiten an ausgewiesenen Spezialisten
• Hat gar nichts mit unserer Firma zu tun (Spam, Irrläufer usw.) -> ohne Antwort löschen

Die Anfrage wird beantwortet und dem Sender in Form eines Reply-Mails zusammen mit seiner Anfrage zugeschickt. Nach Versenden wird das Mail (Anfrage mit Antwort) in den speziellen CRM-Folder W:/Kunden/eMail/unstrukt/Anfragen/.... als Mailfile abgelegt.

Das Marketing prüft wöchentlich (immer Freitags) die Korrelation der Anfragen mit bestehenden Kunden im CRM. Wenn Korrelation besteht, entsprechend verlinken.

4. Mitgeltende Unterlagen und Hilfsmittel

• Kundenkontakt
• eMail-System Novell Groupewise
• CL Zuständigkeit
• Internes eAdressbuch auf Intranet
• Ablagefolder unter W:/Kunden/eMail/unstrukt/Anfragen/....
• Generelle Informationen auf Intranet

5. Messgrössen

• Durchlaufszeit (95% aller Antworten innerhalb eines Arbeitstages beim Kunden)
• Periodizität (Sachbearbeiter prüft Eingangsmails jeden Tag um 8:30 Uhr und 13:30 Uhr)
• Nachvollzug (alle Anfragen werden im entsprechenden Folder elektronisch abgelegt)

6. Status

Der Prozess hat Weisungsrecht seit 30. Dezember 2005. Eine Reevaluation (internes Audit) ist im Mai 2007 geplant. Bei Fragen / Verbesserungsvorschlägen wenden Sie sich an Hans Muster

Prozessflow mit Stellen/Rollen